Avez-vous pris en considération l’impact des biais cognitifs sur le cycle de vie de votre documentation technique et vos processus de révision, notamment lors de l’utilisation d’un CCMS DITA pour la rédaction de contenu structuré ?
Les biais cognitifs font référence à des schémas systématiques de déviation par rapport à la norme ou à la rationalité dans le jugement. Ce sont les tendances individuelles, les croyances et les comportements qui influent sur la réalité des situations et des comportements.
Particulièrement pendant la phase de révision, et encore plus lorsqu’il s’agit de révisions collaboratives visant à briser les silos, l’aspect composant de la rédaction de contenu structuré apporte une nouvelle dimension au choix et à la méthode d’envoi des sujets depuis votre CCMS DITA pour révision.
Groupthink
L’un des biais les plus préjudiciables en termes de révisions de la documentation technique, cela fait référence à un ou plusieurs membres d’un groupe adoptant une idée en fonction du nombre de personnes qui soutiennent cette croyance.
Dans un cadre de révision de documentation technique, cela peut devenir évident à mesure que le nombre de réviseurs augmente et qu’ils voient les commentaires précédents qui ont été formulés dans le document. Comme tout le monde souligne un aspect du document nécessitant une révision, d’autres parties du document qui pourraient également nécessiter une modification commencent à être négligées.
Les commentaires de révision sont ainsi de plus en plus regroupés sur un sujet particulier ou un point spécifique dans le document.
Effet de mode (Bandwagon Effect)
Se produit lorsque les gens ont tendance à adopter certains comportements, croyances ou tendances parce qu’ils perçoivent qu’une majorité d’autres personnes fait de même, ou qu’ils “sautent dans le train en marche”.
Dans la documentation technique, de nombreux “wagons” peuvent exister, car différents groupes de personnes révisent le document, tels que des ingénieurs, des concepteurs, des spécialistes du marketing, des juristes, des experts en réglementation, et la liste est longue.
Biais intragroupe (Ingroup Bias)
Cela a tendance à conduire à plusieurs mouvements d’adhésion au sein du cycle de révision, ce qui, dans certains cas, entraînera des retours d’informations contradictoires. Au fur et à mesure que les commentaires arrivent, des groupes plus restreints se forment et la propension à être d’accord avec ce que les membres du même groupe remarquent et commentent commence à diviser le résultat final des retours d’informations reçus par l’auteur.
Au fur et à mesure que ces biais se développent au cours du processus de révision, un autre peut alors intervenir pour diluer davantage l’efficacité de la révision.
Biais de confirmation (Confirmation Bias)
Il n’est pas dans la nature humaine d’accepter facilement des approches non familières vis-à-vis des informations reçues. Nous avons tendance à apprécier les personnes et les idées qui sont en accord avec nos croyances existantes. En conséquence, de nouvelles et meilleures idées sur la manière dont l’information est présentée peuvent rencontrer de la résistance de la part des autres.
Par exemple, le passage de la livraison en PDF aux systèmes d’aide HTML. Ce changement sera confronté à la résistance de ceux habitués aux formats traditionnels. Alors que les utilisateurs de PDF argumentent en faveur de la familiarité, adopter le HTML peut offrir une récupération d’informations plus efficace.
Cependant, reconnaître ces biais au sein de groupes professionnels, tels que la communauté de la rédaction technique, est crucial.
Perception Sélective (Selective Perception)
Bien que ce biais soit plus souvent présent à l’étape de la planification des développements de produits, où il aborde les questions de choix de conception, ces problèmes peuvent ressurgir lors de la révision en fonction des relations et interactions antérieures avec d’autres membres de l’équipe.
Des exemples de facteurs pouvant conduire à une perception sélective sont :
- Le retour d’une faveur
- Des conflits antérieurs entre le demandeur et le réviseur,
- Le même contenu présenté au même réviseur, mais par deux personnes différentes.
Communication en cascade (Information Cascade)
Se produit lorsque les individus d’un groupe se fient aux actions ou jugements des autres, en particulier ceux considérés comme des experts, plutôt qu’à leur propre évaluation indépendante.
Cela crée un effet de cascade où les opinions initiales influencent fortement les jugements ultérieurs.
Si vous avez un projet et que vous vous lancez dans le contenu structuré, entrez en contact avec nous pour discuter de l’essai d’un CCMS :
Effet d’ancrage (Anchoring Bias)
La première information ou retour reçu aura tendance à établir une référence pour les informations qui suivent.
À mesure que nous adoptons la création de contenu par composants, l’auteur doit désormais être conscient que l’envoi de sujets individuels pour révision peut générer des commentaires différents en fonction de la sélection/du groupe de sujets envoyé pour révision.
Focalism
Cet effet souligne l’importance de toujours définir un contexte pour la révision et de permettre au réviseur d’accéder à l’ensemble du contenu pour chaque tour de révisions, plutôt que d’envoyer différents morceaux sur une période de temps.
Par exemple, considérez un scénario impliquant des procédures pour un équipement haute tension. Un ingénieur en révision, basé sur un ensemble partiel de sujets et le sujet de la demande de révision, pourrait recommander l’application du “LOTO – Lock-Out-Tag-Out” à l’ensemble de la procédure. Cependant, s’ils avaient le contexte plus large, ils pourraient réaliser qu’une partie spécifique de la procédure nécessite seulement l’application d’une étiquette d’avertissement sans arrêter le générateur.
Effet de cadrage (Framing Bias)
C’est une autre façon dont la manière dont vous construisez le processus de révision et les instructions peut affecter les résultats de la révision.
Voici un exemple donné par David Dylan Thomas dans un podcast :
“Imaginez que vous soyez à une fête explorant différentes salles avec des tables de buffet. Dans une salle, les aliments à base de viande sont étiquetés comme étant à 95% sans matières grasses, et dans la suivante, ils sont répertoriés comme contenant 5% de matières grasses. Bien qu’étant mathématiquement identiques, la plupart des gens pencheraient vers l’option “95% sans matières grasses” en raison de la façon dont elle est présentée. Ce biais, connu sous le nom d’effet de cadrage, est influencé par la manière dont une question ou une situation est présentée.”
De même, en encadrant vos tâches de révision, questions ou demandes, envisagez l’impact potentiel sur les experts du domaine (SME). La façon dont vous encadrez le contenu pour la révision peut façonner la manière dont les SME prioritent et fournissent des commentaires, soulignant la nécessité d’un encadrement réfléchi pour améliorer l’efficacité du processus de révision.
Biais égocentrique (Egocentric Bias)
L’égocentrisme est la tendance à accorder trop d’importance à sa propre perspective et à surestimer sa propre opinion par rapport à la réalité. Parmi les nombreux biais classés sous l’étiquette égocentrique, les suivants devraient être pris en considération en ce qui concerne les révisions de documentation technique.
L’effet de faux consensus (False Consensus Effect)
Ce biais, appliqué aux retours donnés lors de la révision d’un document, peut donner l’impression que le sujet a été discuté en groupe et qu’un consensus a été atteint.
Il y a une tendance à surestimer le degré auquel les autres sont d’accord avec nous. Utilisez ceci comme exemple :
“Sans un vote formel sur la déclaration, il n’y a aucun moyen que cette déclaration puisse jamais être vraie, comme je suis sûr que vous êtes tous d’accord.”
L’erreur de planification (Planning Fallacy)
La tendance des personnes à sous-estimer le temps nécessaire pour accomplir une tâche donnée.
Dans les révisions de documentation technique, cela peut s’appliquer à la quantité de temps et au nombre de cycles que différents acteurs estiment nécessaires pour terminer le document et l’obtenir approuvé.
C’est un aspect qui s’applique pratiquement à tous les aspects du travail et de la vie.
Prise de décision (Decision making)
Chacun a des opinions personnelles, et c’est normal. Cependant, dans le contexte des révisions de contenu, il est crucial de mettre de côté les préjugés personnels pour garantir une évaluation objective.
Vérifiez les points ci-dessous :
Biais de soutien du choix (Choice-Supportive Bias)
Ce biais peut affecter les révisions lorsque les experts du domaine (SME) étaient précédemment opposés à un contenu spécifique lors de la phase de planification. Si un SME avait des réserves concernant une fonctionnalité ou même un choix de conception simple, il pourrait aborder la révision avec moins d’enthousiasme. Ce biais peut entraîner des retours excessivement critiques, impactant l’ensemble du processus de révision.
Nature inconsciente des biais (Unconscious Nature of Biases)
Il est important de noter que les biais sont souvent des réactions inconscientes à des stimuli, ce qui signifie que les SME peuvent ne pas être conscients de leurs biais pendant la révision du contenu.
Biais de l’illusion (Illusion Bias)
Un biais particulièrement préjudiciable est le biais de l’illusion, qui peut avoir un impact significatif sur l’ensemble de la stratégie de contenu établie par le service de rédaction technique. Le biais de l’illusion a divers sous-groupes, chacun ayant son propre ensemble d’influences sur le processus de révision.
Biais de sélection observationnelle (Observational selection bias)
Le moment où l’expert du domaine (SME) participe à une révision influence significativement les résultats. Lorsqu’un SME commence une révision basé sur des expériences antérieures ou pendant l’évaluation du contenu, un biais de sélection observationnelle peut émerger.
Ce biais est motivé par la propension envers le principe “plus c’est mieux”, déclenchée par des sentiments tels que “j’ai déjà vu ça” et “c’est intéressant”.
Biais pro-innovation (Pro-innovation bias)
Une tendance à avoir un optimisme excessif envers une invention ou une innovation, tout en échouant à identifier ses limites et faiblesses. Bien qu’il ne soit pas lié uniquement au processus de révision, il peut avoir un impact de plus d’une manière.
Biais de récence (Recency bias)
Il est davantage basé sur la façon dont fonctionnent nos souvenirs, accordant plus d’importance aux événements et informations récents et négligeant souvent les données historiques.
Si un SME rencontre de nouvelles informations qui contredisent légèrement ce qui a été décidé au début du processus de planification plusieurs mois auparavant, les retours qu’ils enverront seront très probablement biaisés vers cet nouvel ensemble d’informations.
Conclusion
L’aspect le plus important des biais est de savoir qu’ils existent. La prochaine étape consiste à trouver les outils pour les combattre, tant au niveau individuel qu’au niveau organisationnel.
La rédaction de contenu structuré dans un CCMS est déjà assez difficile, car des sujets individuels et autonomes sont créés, puis rassemblés à l’aide d’une ditamap pour former un document.
Cela signifie que le choix du contenu pour la révision peut être contrôlé à un niveau de granularité plus élevé que s’il était produit comme une structure unique.
En conséquence, plusieurs décisions doivent être prises lorsqu’il s’agit de commencer la révision.
- Faites-vous la révision du contenu structuré en DITA XML dans le CCMS DITA ?
- Examinez-vous les sujets individuels, compilez-vous les chapitres ou l’ensemble du document ?
- Fournissez-vous du contexte, et si oui, comment et sous quelle forme ?
- Effectuez-vous des révisions synchrones ou asynchrones ?
À chacune de ces questions, un ou plusieurs des biais cognitifs auront un impact à un degré variable.
Des stratégies d’atténuation devraient être mises en place pour réduire le risque de recevoir des retours médiocres, telles que :
- Identifier des options ou des résultats alternatifs et/ou explorer les conséquences d’une voie d’action spécifique.
- Remettez constamment en question vos propres idées et encouragez tous les acteurs du processus de révision à en faire autant.
- Itérez les processus et tirez des leçons des sessions précédentes pour les suivantes.
